Угне Кабелкайте про волонтерів call-центру

1


Угне Кабелкайте — специалист из обучения эмоциональной помощи. Она работает в Литве на линии call-центра и является признанным экспертом в этой сфере. В Полтаву она приехала для того, чтобы провести обучение и проверить работу полтавского call-центра эмоциональной помощи для бойцов АТО и переселенцев АТОЛ.

Нам удалось провести с ней разговор обо всем, что касается работы волонтеров.

А. М.: С какой целью вы приехали к нам в Полтаву?

У. К.: Я приехала с целью проверить, как работает call-центр. Обучение происходило ранее в августе. Я проводила его с коллегой Татьяной Воромей. А приехала теперь посмотреть, как все сработало или не сработало.

А. М.: Ваша работа в Литве также заключалась в обучении будущих волонтеров?

У. К.: Да.

А. М.: Можете рассказать вообще поподробней о процессе?

У. К.: Сначала те, кто хочет стать волонтером, проходят отбор. То есть, смотрим: волонтер имеет достаточную мотивацию? Потому что это, все-таки, занимает время. Смотрим, как он относится к другим людям, имеет ли он желание решать их проблемы, слышать их. Как он сам свои проблемы решает: может, он сейчас не может никому помочь, а сам нуждается в помощи. Так что сначала волонтеры проходят отбор. Потом (так и в Литве, и в Полтаве) они обучаются. Это где-то десять встреч, десять уроков, в Литве это все проходит в течении 3-4 месяцев, в Полтаве они все прошли за 1,5 недели. Да, это очень быстро, но я очень рада, что у них все получилось. Ну вот, и когда уже люди проходят все, они уже могут садиться у телефона дежурить. Если они еще не могут, мы их просим чуть-чуть поучиться. Но, в конце концов, та группа, которая начала обучение, она и стала волонтерами, отпали только пара людей.

А. М.: Скажите, как Вам Полтава в целом и как люди? Отличаются ли они по менталитету от литовцев?

У. К.: Отличаются чуть-чуть, но если в плане работы в call-центре, так я думаю, что это не мешает. Ведь если тут посадить литовцев, им было бы, может, и тяжелее с украинцами, потому что народ чуть-чуть другой. Если смотреть на то, как люди работают — работают они хорошо. Они умеют выслушать, понять они умеют. В том плане они ничем не отличаются от литовцев.

А. М.: Кто более профессионален?

У. К.: И те, и те профессиональные. Но у нас опыта побольше. Мы отличаетмся тем, что у нас больше уже есть волонтеров, которые дежурят по 5, по 10 лет, а тут люди только начали. Я бы не сказала, что литовцы так уж очень-очень большие профессионалы, а тут ничего не будет. Я наоборот думаю, что тут тоже с этих первых волонтеров вырастут настоящие профессионалы.

А. М.: Можете немножечко рассказать о том, что будет сегодня проходить на тренинге?

У. К.: Тренинги уже закончились. Сегодня вечером я буду вести еще один. Я буду спрашивать волонтеров, как у них дела на дежурствах. Может, есть какие-то вопросы о том, с чем они сталкиваются и не знают, как им поступить. Если не будет никаких вопросов, то мы скорее всего сделаем просто тренинг, чтобы посмотреть не забыли ли они, как слушать людей.

А. М.: Скажите, как по-Вашему должен выглядеть настоящий волонтер? Как он должен работать?

У. К.: Он должен иметь желание выслушать, он должен уметь это делать. Он должен не бояться проблем других людей, потому что если ты работаешь на эмоциональной помощи, на горячей линии, ты сталкиваешься с тем, что люди звонят, потому что они хотят покончить с собой, потому что у них кто-то умер, потому что у них какие-то другие проблемы. И они чаще всего звонят, потому что все близкие про это либо не хотят разговаривать, либо боятся, либо не знают, как об этом говорить, либо пытаются сказать, что все будет хорошо, что нужно забыть об этом. А волонтером должен быть тот, который этого всего не боится, который может выслушать, спросить: «А как тебе там? Что случилось? Как случилось? А как ты с этим теперь живешь? А что ты мне еще хочешь рассказать?»

Еще волонтер должен уметь «держать язык за зубами», не рассказывать никому, потому что все-таки люди звонят, потому что они знают, что об этом никто не узнает, что это останется между ними. У волонтера не должно быть желания рассказать всем то, что он услышал. Еще волонтер должен сам о себе заботиться, не забывать, что он тоже человек, что он не спасатель мира, не супермен, что он тоже может и устать. Он тоже может позвонить другому волонтеру и поговорить с ним о своих проблемах, если ему это надо.

А. М.: С какими проблемами чаще всего обращаются в call-центр в Литве и в Украине?

У. К.: В Литве это зависит от линии, потому что есть несколько линий. Например, линия, на которой я работаю — это молодежная линия. Больше всего звонят люди, которые решили покончить с собой, которые решили совершить самоубийство. Тут — линия АТО, она создана для атошников и членов их семей, для волонтеров, которые ездят на фронт, и для переселенцев. Сейчас большинство таких звонков. Это еще зависит от того, как линия сама себя представляет. Так вот, линия АТО представляет себя как горячую линию для атошников и их близких людей.

А. М.: Большое количество звонков в день?

У. К.: Пока что нет. Пока что звонктов мало, но это нормально, потому что линия месяц как работает. И людям нужно время, что они привыкли, что это такое, что я там могу получить. Нужно время, чтобы информация дошла до людей, которым это все нужно. Но звонки уже есть, по несколько в день бывает. Я бы не сказала, что это большое количество, но для начала хорошо.

А. М.: Какого результата вы хотите достичь этим call-центром в Полтаве? Какая максимальная цель?

У. К.: Нужно, чтобы человек, с которым сейчас что-то плохое происходит, вместо того, чтобы навредить либо себе, либо кому-то другому, мог позвонить и все, что чувствует, вылить, и, может быть, принять какое-то другое решение, более-менее конструктивное. Я думаю, что для call-центра это самое главное. И что это только начало.

А. М.: Как я понял, этот call-центр — единственный в Украине, и он находится в Полтаве.

У. К.: Да, именно для людей из АТО, по-моему, единственный.

А. М.: Дай Бог, что все-таки АТО закончится, будет ли функционировать этот call-центр, либо какой-нибудь другой?

У. К.: Да, он будет функционировать, потому что война, даже когда она кончается, напоминает о себе. И вот именно этот call-центр создан для того, чтобы продолжать свою работу и после окончания войны. Например, переселенцы: когда закончится война, смогут ли они вернуться домой или не смогут. Захотят или не захотят. Те же самые бойцы: они возвращаются раненные, либо физически, либо как-то по-другому, у них могут продолжаться какие-то проблемы. Самое плохое в том, что когда война кончается, проблемы, которые она приносит, остаются на несколько лет. Я думаю, что этот call-центр будет работать еще долго, даже если война закончится. Я надеюсь, что это будет скоро.

А. М.: Мы тоже все очень надеемся. Спасибо Вам большое.

У. К.: Пожалуйста.

Разговаривал Антон Мыгаль

Коментувати

1 Коментар
Олежа
• 17:07 | 06 жовтня 2015

К нам приехал Ревиззоррррр

Відповіcти
15 грудня 2017
14 грудня 2017